Обращение или тикет – это чат между абонентом и Вашей организацией об интересующих его вопросах или о неисправности в работе оборудования. Данный функционал создан для того, чтобы уменьшить нагрузку на колл-центр и предоставить возможность абонентам обращаться в вашу компанию 24 часа в сутки.
Абонент создает обращение из меню «Помощь - Служба поддержки» или из окна просмотра камеры, по нажатию на кнопку «Сообщить о неисправности». Если абонент сообщает о неисправности камеры, то совместно с обращением создается задача о неисправности оборудования.
Доступ к списку обращений абонентов имеют администратор и сотрудники технической поддержки. Предполагается, что обработкой обращений занимаются сотрудники технической поддержки, а Администратор занимается контролем их работы. Для удобства работы с большим количеством обращений в системе предусмотрены:
Система работы обращений построена по принципу: «Последнее сообщение от нас» - предполагается, что последним сообщением всегда должно быть сообщение сотрудника технической поддержки в адрес абонента. Это позволит создать положительное впечатление о компании и показать внимательное отношение к пользователю. Для этого система автоматически помечает обращения, где последнее сообщение оставлено пользователем, как «требует ответа».
Для удобства система присваивает каждому обращению один из пяти статусов:
(красный маркер) – обращение находится в работе, абонент отправил сообщение и по нему нужно дать ответ.
(красный маркер обведенный) – обращение находится в работе и оно просрочено. Абонент отправил сообщение и по нему нужно дать ответ, при этом крайний срок ответа истек.
(зеленый маркер) – обращение находится в работе и оно просрочено. Ответ по обращению абоненту отправлен. В случае, если вопрос по обращению решен и дальнейшая переписка с абонентом не предполагается, можно завершить обращение.
(желтый маркер) – обращение заморожено. Статус отображается в случае перевода сотрудником состояния обращения в «Заморожено». Данный статус может использоваться в случае, если по какой-либо причине нельзя решить проблему абонента и в данный момент работа с обращением приостановлена. Тем не менее дальнейшая переписка предполагается и, чтобы не забыть про абонента, используется этот статус.
(белый маркер) – Обращение завершено. Вопрос абонента решен успешно, обращение закрыто.
Работа с обращениями, созданными абонентами, происходит в разделе «Обслуживание – Обращения». Обращения пользователей сводятся в таблицу с указанием порядкового номера обращения (id-обращения), темой, заголовком, состоянием и количеством дней в работе.
Сотрудник, первым ответивший на обращение, становится Исполнителем. Исполнитель ведет обращение вплоть до его завершения. Исполнителем в процессе работы с обращением может быть назначен другой сотрудник. Это выполняется Администратором.
Для каждого обращения имеется крайний срок ответа на обращение. В течение этого времени обращение должно быть принято в работу одним из сотрудников технической поддержки, а пользователю должен быть дан ответ. В противном случае обращение считается просроченным. Крайний срок ответа на обращение по умолчанию составляет 3 дня, но этот срок можно настроить исходя из особенностей бизнес-процессов компании. Настройка выполняется в справочниках компании Администратором.
При создании обращения абонент выбирает тему обращения. Существует несколько стандартных тем обращения, например «Неисправность камеры», «Общие вопросы» и т.д. Администратор может добавить или отредактировать темы обращений в справочниках компании.
Заголовок обращения формируется автоматически, при создании обращения:
Заголовок выводится только для администратора и сотрудника технической поддержки, абоненту он недоступен.
При работе с обращением можно использовать шаблоны ответов на обращение. Шаблоны могут использоваться стандартные или администратор может создать новые, в процессе работы, в меню Личного Кабинета "Настройки - Справочники".
Для оперативной информации о поступающих обращениях можно настроить отправку сообщений в Telegram-канал и на E-mail. Подробно о настройке уведомлений об обращениях абонентов.