Работа с неисправностями

Что такое неисправность?

Неисправность – задача, поступающая в технический отдел, которая указывает на различные проблемы с оборудованием, такие как: разрывы связи, отключения, загрязнения и т.д., требует её решения назначенным исполнителем в определенный срок.

Расбота с неисправностями происходит в Личном Кабинете партнера, в разделе "Обслуживание - Неисправности".

Основная задача сервиса работы с неисправностями - упрощение обслуживания объектов. Для этого:

• Вся информация по жалобам на камеры от жителей, сотрудников и автоматической системы диагностики неисправностей собирается в одном разделе
• История неисправности показывает, какие работы по неисправности кем и когда были проделаны
• Доступно назначение ответственных и крайних сроков и приоритетов исполнения для каждой неисправности
• Все неисправности отображаются на карте

Создание неисправности

Неисправности создаются вручную и автоматически. Вручную можно создать только неисправность по одной камере. Автоматически система может создать неисправность как по одной камере, так и по целой группе.

Администраторами или сотрудниками технической поддержки - создается вручную в окне просмотра камеры. Неисправность, требующая обработки, будет создана со статусом «Новая», в разделе «Неисправности».

Абонентами - через форму «Сообщить о неисправности» в личном кабинете сервиса, в окне просмотра камеры. Неисправность, требующая обработки, будет создана со статусом «Новая», в разделе «Неисправности». Если настроен Telegram-бот, то в Ваш Telegram-канал придет оповещение о неисправности и обращении от пользователя. Отправка уведомлений также может выполняться и на e-mail. Инструкция по настройке уведомлений.

Автоматически сервером – сервер постоянно опрашивает состояние камер «В сети /не в сети». При регистрации статуса «Не в сети» сервер анализирует состояние других камер на объекте. Отправка уведомлений работает и в этом случае.

Если все камеры объекта стали «Не в сети» в один момент времени - создается неисправность с типом «Авария объекта». Как правило, это указывает на отказ критического узла системы видеонаблюдения или канала связи.

Если несколько камер объекта стали «Не в сети» в один момент времени - создается неисправность с типом «Отказ сегмента сети». Как правило, это указывает на отказ коммутатора.

Если «Не в сети» оказалась одна камера – создается неисправность камеры. Как правило, это указывает на отказ камеры или порта коммутатора.

Для автоматической диагностики неисправностей можно выполнить тонкую настройку при добавлении новой или в карточке уже добавленной в сервис камеры. Настройка задает условия минимального времени состояния "Не в сети" и количества кратковременных отключений камеры (N) за заданный период времени (T), где 1N - меньше минимального времени состояния "Не в сети", но не менее 1 сек. Если опрос камеры выявит соответствие хотя бы одному из условий, то будет создана неисправность по камере. Настройки условий регистрации неисправностей могут быть уникальными для каждой камеры.

Кроме типа неисправности каждая неисправность имеет в карточке следующие поля (заполняются при обработке неисправности):

• Статус – текущий статус неисправности. Изменяется по мере проведения работ.
• В работе – количество дней, в течение которых неисправность активна (не завершена).
• Адрес – фактический адрес неисправности.
• Тип – тип неисправности (камера или объект).
• Дата/время – когда была зарегистрирована или создана неисправность.
• Автор – система указывает логин сотрудника или пользователя, создавшего неисправность. В случае регистрации сервером – Robot.
• Крайний срок – планируемая дата завершения неисправности, назначается автором при обработке неисправности. Определяет срок, в который исполнитель должен устранить неисправность.
• Камера – id камеры.
• Поломка – предполагаемая или точная причина неисправности, заполняется сотрудником.
• Оборудование – предполагаемый список необходимого для ремонта оборудования, заполняется сотрудником.
• Приоритет на ремонт – флажок. Проставляется сотрудником, если неисправность критическая, требуется срочное устранение (аварии, полный отказ камер, множественные обращения от клиентов).
• Комментарий – могут оставлять сотрудники и монтажники. В комментариях прослеживается история действий, указывается дополнительная информация по ходу работы.
• История неисправностей – архив всех неисправностей объекта/камеры за время эксплуатации.

Дополнительно в карточке неисправности размещена карта, на которой фактическое местоположение неисправности отмечено красной точкой.

Настройка сроков обслуживания неисправностей

Меню «Сроки обслуживания» предназначено для настройки сроков обслуживания той или иной неисправности и корректировки допустимых сроков её статусов («Новое», «В работе», «На проверке»).

Настройка сроков обслуживания доступна отдельно по типу неисправности – «Неисправность камеры», «Отказ сегмента сети», «Авария объекта» - и по критерию приоритетности задач. Сроки обслуживания коррелируются с рабочим графиком ответственных за диагностику неисправностей сотрудников (указывается в этом же меню).

По аналогии с проставлением сроков обслуживания для статусов неполадок, столбец «Максимальный срок» необходим для выставления общего допустимого срока обработки неисправности. Максимальный срок не проставляется автоматически ввиду возможной необходимости продлить допустимый срок обработки неисправности. Неисправность может перейти в статус просроченной как по каждому из статусов в отдельности, так и при превышении параметра «Максимальный срок».

Меню «Настроить автозакрытие» используется для выбора типов неполадок, которые будут автоматически закрываться при восстановлении соединения с камерой или группой камер (для типа «авария объекта»).

Вся эта информация позволяет тщательнее проследить историю работы по неисправности, сроки ее устранения и скоординировать действия сотрудников технической поддержки и монтажных бригад.

Оповещения о неисправностях

Если настроен Telegram-бот, то при создании или регистрации неисправности в Ваш Telegram-канал придет оповещение. Также можно настроить отправку уведомлений на E-mail.

Типы оповещений:

• На объекте зафиксирована неисправность – неисправность объекта с указанием количества выключенных камер.«Числовое значение» – отказ сегмента сети; «все камеры выключены» – авария.
• Неисправность камеры – уведомление о неисправности одной камеры.
• Неисправность объекта \ камеры более часа назад – напоминание о необработанной неисправности.

Состояния неисправности

Для быстрой оценки текущего состояния обработки неисправности используются 4 состояния:

Новая – это начальный статус любой неисправности. Действует, пока по неисправности не принято решение. На этом этапе обычно проводится диагностика, после чего решается вопрос о дальнейшем статусе. При подтверждении неисправности, статус переводится на «В работе». Если неисправность не подтвердилась, статус переводится на «Завершено».

Для перевода в состояние «В работе» необходимо обязательно назначить ответственного и указать крайний срок выполнения задачи, в поле «Поломка» указать суть проблемы и рекомендации для устранения. Если на этапе ремонта потребуется дополнительное оборудование, его список можно указать в поле «Оборудование».

В работе – это состояние предполагает, что Вы определили неисправность, ответственного за ее устранение и срок ремонта. На этом этапе ответственное лицо проводит ремонт. Если ремонт простой (например, прошивка камеры или удаленное изменение настроек) и есть уверенность в успешном устранении неисправности, то неисправность можно перевести в состояние «Завершено».

Если ремонт требует привлечения монтажной бригады или неисправность имеет «плавающий» дефект и требуется дополнительное наблюдение, то по факту ремонта неисправность переводится в состояние «На проверке».

На проверке – монтажники устранили неисправность, и куратор должен принять работу. Статус выставляется сотрудниками технической поддержки после выезда монтажной бригады или в случае удаленного решения проблемы. В этом статусе неисправность пребывает время, необходимое для того, чтобы понять, что неисправность устранена. При необходимости проведения повторных работ по неисправности, её статус может быть изменен на «В работе».

Завершено – статус, закрывающий неисправность. Применяется в случае, если фактически проблемы отсутствуют или же устранены силами монтажной бригады или удаленными сотрудниками.

Роли сотрудников

Все зарегистрированные неисправности подлежат обработке ответственными сотрудниками.

Обычно в устранении используются учетные записи (сотрудники) со следующими ролями:

Сотрудник:

• Проводит первичную диагностику
• Определяет приоритет и действия для устранения
• Назначает ответственного
• Принимает готовую работу
• Подтверждает факт устранения неисправности

Проводит первичную диагностику – сотрудник определяет возможную причину неисправности и действия, необходимые для ее устранения, требуется ли выезд на объект или можно решить проблему удаленно.

Определяет приоритет и действия для устранения – в зависимости от характера неисправности присваивает приоритет «СРОЧНО / НЕ СРОЧНО» и порядок действий для ликвидации неисправности.

Назначает ответственного – исходя из возможности удаленного устранения неисправности или необходимости выезда ремонтно-монтажной бригады, назначается ответственный за неисправность сотрудник.

Принимает готовую работу – после устранения неисправности производит проверку работ, была ли неисправность устранена. В случае, если не устранена – вновь назначается статус «В работе».

Подтверждает факт устранения неисправности – за камерой/объектом ведется наблюдение в течение определенного времени, после чего неисправность закрывается или переводится «В работу», если вновь проявилась.

Для наилучшего устранения неисправностей, связанных с настройкой положения и очисткой загрязнений, рекомендуется взаимодействие сотрудника ТП с монтажно-ремонтной бригадой в режиме онлайн при проведении работ.

Особенности устранения неисправностей

Здесь мы приведем рекомендации по диагностике и действиям, необходимым для устранения неисправностей.

Во время первичной диагностики при обработке неисправности важно правильно определить приоритет и необходимые действия. Для этого нужно внимательно проверить оборудование (видеоархив; статистику в ЛК, в разделе «Неисправности») ответить на вопросы:

• Текущий статус: онлайн или оффлайн?
• Разрывы в архиве: частые или единичные; большие или мелкие?
• Обзор: смещен, есть ли загрязнение?
• Возможен ли акт вандализма?
• О неисправности сообщил пользователь?

Т.к. сервер может фиксировать только неисправности, основываясь на состоянии «онлайн\оффлайн», загрязнения, изменения обзора и прочие неисправности такого характера фиксируются либо пользователями, либо сотрудниками ТП вручную. Для этого в сервисе есть функция «Оценка работоспособности камер» в карточке объекта. Воспользовавшись функцией, можно скачать архив скриншотов со всех камер объекта в заданное время, чтобы быстро просмотреть все камеры для оценки качества и корректности изображения с камер.

Основываясь на собранной информации, определите, требует ли «неисправность» ремонтных действий, возможно удаленное решение проблемы или нет? При необходимости выезда монтажно-ремонтной бригады, нужно предположить все возможные действия, направленные на устранение неисправности:

• Перезагрузка оборудования (коммутатор, камеры и т.д.)
• Замена оборудования (коммутатор, камеры и т.д.)
• Замена кабельной трассы
• Восстановление обзора (изменение положения, очистка)
• Восстановление электроснабжения (автомат)

Следует понимать, что зачастую оценка неисправности, её приоритета и необходимых действий зависит от множества факторов.

Например, при записи на удаленный сервер длительный разрыв в видеоархиве может быть связан с проблемами у Интернет-провайдера. В этом случае при восстановлении Интернет-соединения проблема будет решена сама собой.

Важно оценивать все факторы, которые могут оказывать влияние, для наиболее точной оценки и построения работы.