Обращения от абонентов

Кто и когда создает обращения?

Обращения могут быть созданы абонентами и сотрудниками. Также при создании неисправности по камере абонентом, автоматически создается обращение.

Кто занимается обработкой обращений?

Обработкой обращений занимаются сотрудники, которым вы назначите роли специалистов технической поддержки и раздадите соответствующие права доступа.

Что такое крайний срок обращения?

Это предполагаемый срок, в течение которого абоненту необходимо дать ответ на его обращение. С помощью данного срока можно понять, на какое обращение имеет смысл обратить внимание в первую очередь.

Как абонент узнает о том, что мы дали ответ по его обращению?

При авторизации в ЛК абонент увидит счетчик новых обращений на кнопке в меню. Также в мобильном приложении реализованы push-уведомления с переходом в ЛК для просмотра ответа на обращение.

Какие статусы есть у обращений?

Каждое обращение имеет четыре состояния:

• Новое – абонент обратился к Вам, но ему пока не ответили
• В работе – обращение обрабатывается, осуществляется переписка
• Заморожено – обработка обращения временно приостановлена
• Завершено – вопрос абонента решен

Как я узнаю о новых обращениях абонентов?

На кнопке в меню вы увидите счетчик новых обращений. Также уведомления о новых обращениях можно получать в Telegram.

Я могу быстро ответить на обращение в техническую поддержку на сайте?

Да, в сервисе предусмотрен вариант создания шаблонов ответов. Создавать и редактировать шаблоны можно в Личном Кабинете, в меню «Настройки – Справочники». При переходе в обращение от абонента можно выбрать один из предзаполненых шаблонов для быстрого ответа на обращение.

Как настроить прием уведомлений о новых обращениях в Telegram?

Создайте Telegram-канал и Telegram-бота. Добавьте бота в ваш канал. Используя API-ключ, выданный при создании бота и ID чата, выданный при создании канала, добавьте канал с ботом в сервис.