Работа с обращениями абонентов


Обращение или тикет – это чат между абонентом и Вашей организацией об интересующих его вопросах или о неисправности в работе оборудования. Данный функционал создан для того, чтобы уменьшить нагрузку на колл-центр и предоставить возможность абонентам обращаться в вашу компанию 24 часа в сутки.

Создание обращений

Абонент создает обращение из меню «Помощь - Служба поддержки» или из окна просмотра камеры, по нажатию на кнопку «Сообщить о неисправности». Если абонент сообщает о неисправности камеры, то совместно с обращением создается задача о неисправности оборудования.

Подробная информация о работе с неисправностями.

Доступ к списку обращений абонентов имеют администратор и сотрудники технической поддержки. Предполагается, что обработкой обращений занимаются сотрудники технической поддержки, а Администратор занимается контролем их работы. Для удобства работы с большим количеством обращений в системе предусмотрены:

  • Назначение ответственных (Исполнителей) на каждое обращение
  • Контроль сроков обращений и реакции на новые сообщения
  • Отчет о просроченных обращениях

Система работы обращений построена по принципу: «Последнее сообщение от нас» - предполагается, что последним сообщением всегда должно быть сообщение сотрудника технической поддержки в адрес абонента. Это позволит создать положительное впечатление о компании и показать внимательное отношение к пользователю. Для этого система автоматически помечает обращения, где последнее сообщение оставлено пользователем, как «требует ответа».

Статусы обращений

Для удобства система присваивает каждому обращению один из пяти статусов:

(красный маркер) – обращение находится в работе, абонент отправил сообщение и по нему нужно дать ответ.

(красный маркер обведенный) – обращение находится в работе и оно просрочено. Абонент отправил сообщение и по нему нужно дать ответ, при этом крайний срок ответа истек.

(зеленый маркер) – обращение находится в работе и оно просрочено. Ответ по обращению абоненту отправлен. В случае, если вопрос по обращению решен и дальнейшая переписка с абонентом не предполагается, можно завершить обращение.

(желтый маркер) – обращение заморожено. Статус отображается в случае перевода сотрудником состояния обращения в «Заморожено». Данный статус может использоваться в случае, если по какой-либо причине нельзя решить проблему абонента и в данный момент работа с обращением приостановлена. Тем не менее дальнейшая переписка предполагается и, чтобы не забыть про абонента, используется этот статус.

(белый маркер) – Обращение завершено. Вопрос абонента решен успешно, обращение закрыто.

Работа с обращениями

Работа с обращениями, созданными абонентами, происходит в разделе «Обслуживание – Обращения». Обращения пользователей сводятся в таблицу с указанием порядкового номера обращения (id-обращения), темой, заголовком, состоянием и количеством дней в работе.

Сотрудник, первым ответивший на обращение, становится Исполнителем. Исполнитель ведет обращение вплоть до его завершения. Исполнителем в процессе работы с обращением может быть назначен другой сотрудник. Это выполняется Администратором.

Для каждого обращения имеется крайний срок ответа на обращение. В течение этого времени обращение должно быть принято в работу одним из сотрудников технической поддержки, а пользователю должен быть дан ответ. В противном случае обращение считается просроченным. Крайний срок ответа на обращение по умолчанию составляет 3 дня, но этот срок можно настроить исходя из особенностей бизнес-процессов компании. Настройка выполняется в справочниках компании Администратором.

При создании обращения абонент выбирает тему обращения. Существует несколько стандартных тем обращения, например «Неисправность камеры», «Общие вопросы» и т.д. Администратор может добавить или отредактировать темы обращений в справочниках компании.

Заголовок обращения формируется автоматически, при создании обращения:

  • О неисправности оборудования - заголовок выглядит так «Неисправность камеры Номер камеры Имя камеры», например «Неисправность камеры MOS_12_23, ул. Лермонтова 10, проезд».
  • По произвольной теме обращения – заголовок формируется из темы обращения. Например, если абонент создаст произвольное обращение типа «Как оплатить услугу?», то заголовок обращения будет идентичен «Как оплатить услугу?». При этом заголовок может быть отредактирован сотрудником технической поддержки.

Заголовок выводится только для администратора и сотрудника технической поддержки, абоненту он недоступен.

При работе с обращением можно использовать шаблоны ответов на обращение. Шаблоны могут использоваться стандартные или администратор может создать новые, в процессе работы, в меню Личного Кабинета "Настройки - Справочники".

Уведомления об обращениях

Для оперативной информации о поступающих обращениях можно настроить отправку сообщений в Telegram-канал и на E-mail. Подробно о настройке уведомлений об обращениях абонентов.